Kto daje i odbiera... - czy ktoś tu broni praw konsumenta?

Dobrych promocji ostatnio nie widzę. Widzę natomiast liczne zmiany na gorsze.
Oczywiście w gospodarce rynkowej każdy przedsiębiorca ma pełne prawo do swobodnego kształtowania cen swoich usług. Przyznaję też, że pewien wzrost cen jest poniekąd obiektywnie uzasadniony. Wszyscy oczekujemy coraz lepiej działających usług, co wymaga znacznych inwestycji, zwłaszcza w kontekście zbliżającego się wdrożenia technologii 5G.

Problem pojawia się wtedy, kiedy operator wprowadza zmiany w trakcie trwania umowy abonamentowej.
Uważam, że klient ma prawo oczekiwać, iż operator zagwarantuje mu przez cały okres trwania kontraktu warunki nie gorsze niż w momencie jego podpisania. Najwyraźniej jednak nie dla wszystkich jest to takie oczywiste.

Dwa przykłady.

W połowie 2017 r Orange zmienił zasady promocji RWK, następnie w połowie ubiegłego roku wprowadził dopłaty do rozmów w roamingu w UE, a ostatnio zapowiedział zmiany w usłudze "Skarbonka".
Zasadniczo zmiany te dotyczyły oferty na kartę, ale dotknęły też abonentów, którzy podpisali umowę terminową w ofercie Zetafon.
Dopiero w tym trzecim przypadku operator w swoim komunikacie informował, że abonenci Zetafona mają prawo do wypowiedzenia umowy. Niewiele to jednak dało przeciętnemu klientowi, bowiem w każdym z tych trzech przypadków operator ograniczył się do poinformowania o wprowadzonych zmianach jedynie na swojej stronie internetowej, co sprawiło, że niektórzy abonenci mogli się o nich dowiedzieć nawet dopiero kilka miesięcy po fakcie. O podobnym postępowaniu UOKiK wypowiedział się już w następujący sposób: "Ogłaszanie zmian np.: w prasie lub na stronach telegazety nie może być uznane za wystarczające poinformowanie konsumenta, może on bowiem nie mieć możliwości np. technicznych do zapoznania się z nimi lub po prostu może się o nich nie dowiedzieć." (więcej tu - strona 9).

Z kolei Play nieustannie modyfikuje zasady korzystania z roamingu krajowego. Przez długi czas operator reklamował się hasłem "zasięg czterech sieci", ale nie dodawał przy tym, że ogranicza prędkość internetu w roamingu krajowym do 3 Mbps a okresowo nawet 1,5 Mbps. Dodatkowo operator ten okresowo wyłączał możliwość logowania się do niektórych sieci partnerów roamingowych, a ostatnio wdraża plan całkowitej rezygnacji z roamingu krajowego.
Rzecz w tym, że nie wszyscy klienci orientują się w takich niuansach jak zasady funkcjonowania roamingu krajowego, a ponadto o planowanych zmianach operator z reguły powiadamia wyłącznie za pośrednictwem swojego bloga. Nie informuje przy tym, czy klienci, którzy odczuli znaczne pogorszenie jakości usług w swojej lokalizacji mogą rozwiązywać umowy z tego powodu.
Kolejna sprawa to nieoczekiwane zakończenie współpracy z serwisem Showmax. Operator nie tylko nie poinformował pisemnie swoich abonentów o zakończeniu tej współpracy, ale nawet tym, którzy dowiedzieli się o tym z internetu odpowiada ustami rzecznika prasowego: "Sytuacja nie jest podstawą do rozwiązania umowy. My nie świadczymy usługi Showmax, a jedynie oferujemy klientom 100% rabatu przez czas określony (12, 6 lub 3 miesiące) na usługę naszego partnera, czyli Showmaxa. Nie mamy wpływu na działania Showmax, to jest niezależny podmiot". Szkoda, że nie wspominali o tych szczegółach wtedy, gdy reklamowali swoją ofertę w telewizji i w internecie. Warto wspomnieć, że przypadki niewystarczającego informowania konsumentów o rzeczywistych warunkach zawieranej umowy bywały już przedmiotem postępowania UOKiK.


W najbliższym czasie postaram się uzyskać komentarz samych operatorów oraz UKE i UOKiK na temat poruszonych wyżej zagadnień. Przeczytacie o tym w kolejnych wpisach na blogu.