Tym razem planowane zmiany dotyczą cenników ofert Orange Free na kartę, Zawsze bez limitu, Orange Yes, Orange One i Orange Pop. Zaplanowano wzrost ceny połączeń do krajowych sieci komórkowych i stacjonarnych z 30 do 32 gr/min, a także zmiany cen SMS i MMS odpowiednio z 15 do 20 gr/szt i 20 do 40 gr/szt w starszych taryfach głosowych.
Szczegółowe informacje możecie znaleźć w komunikacie na stronie internetowej operatora.
Zaplanowane zmiany wprawdzie nie dotkną bezpośrednio osób korzystających z pakietów dostępnych w prepaidzie, bowiem ceny pakietów (przynajmniej na razie) nie rosną, ale kolejne pogorszenie warunków świadczenia usług sprawia, że wszyscy klienci Orange na kartę powinni moim zdaniem powoli zacząć rozważać zmianę operatora.
Po prostu wszystko wskazuje na to, że kolejne pogorszenie warunków jest tylko kwestią czasu.
W tym kontekście moje wątpliwości budzą dwie sprawy:
Po pierwsze jest to sposób informowania o wprowadzanych zmianach.
Moim zdaniem informowanie abonentów o podwyżkach wyłącznie za pomocą komunikatu na stronie internetowej jest daleko niewystarczające. Operator posiada szerokie techniczne możliwości informowania użytkowników o planowanych zmianach choćby w formie SMS-ów.
Operator powszechnie wykorzystuje te możliwości w swoich działaniach marketingowych i doprawdy trudno zrozumieć dlaczego nie informuje w ten sposób o proponowanych, znaczących zmianach w umowie.
Kolejną sprawą, która budzi moje wątpliwości jest prawo użytkowników do niewyrażenia zgody na wprowadzane zmiany.
Wprawdzie komunikat operatora mówi wprost, że "Abonentom nieakceptującym powyższych zmian przysługuje prawo do wypowiedzenia Umowy do 31 lipca 2020 r. bez ponoszenia dodatkowych opłat", ale komunikat ten nie mówi nic na temat zwrotu środków zgromadzonych na kontach klientów.
Sama możliwość wypowiedzenia umowy, bez jednoczesnej gwarancji odzyskania środków z doładowań jest tak naprawdę iluzoryczna. W praktyce trudno sobie wyobrazić, że klienci powszechnie zdecydują się na zmianę operatora i utratę zgromadzonych środków.
Tu warto zapoznać się z decyzją Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który akurat niedawno wypowiedział się w podobnej sprawie, przy okazji nakładając ponad 20 mln zł kary na Polkomtel, operatora sieci Plus.
W uzasadnieniu decyzji możemy przeczytać między innymi, że zdaniem urzędu "w analizowanym przypadku sprzeczność zachowania Spółki z prawem polega na naruszeniu art. 57 ust. 5 pt. W myśl tego przepisu warunki umowy o świadczenie publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych, w tym o zapewnienie przyłączenia do sieci, nie mogą uniemożliwiać lub utrudniać abonentowi korzystania z prawa do zmiany dostawcy usług świadczącego publicznie dostępne usługi telekomunikacyjne. Tymczasem Spółka, uniemożliwiając konsumentom korzystającym z usług przedpłaconych (pre-paid) zwrot niewykorzystanych środków przez nich zgromadzonych, utrudnia im skorzystanie z prawa do zmiany dostawcy usług telekomunikacyjnych."
Biorąc powyższe pod uwagę zwróciłem się do Biura Prasowego Orange z pytaniem dotyczącym możliwości zwrotu środków zgromadzonych na koncie głównym, w przypadku wypowiedzenia umowy przez abonenta na skutek proponowanych zmian cennika.
Jak tylko otrzymam odpowiedź od operatora zaktualizuję ten wpis. W dalszej kolejności ewentualnie zapytam też UOKiK o ich stanowisko w przedmiotowej sprawie.
Aktualizacja z dnia 10.04.2020
Na odpowiedź z Orange czekałem dokładnie 40 dni. Przytoczę najważniejszy fragment:
"...Odpowiadając na Pana pytanie dot. możliwości uzyskania zwrotu niewykorzystanych środków w ofercie Orange na kartę, w przypadku skorzystania z prawa do wypowiedzenia umowy w związku z podwyżką zapowiedzianą od 1/04/2020, informujemy, że regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych dla Abonentów Orange na kartę nie przewiduje takiej możliwości... "
Teraz pora na UOKiK...
Aktualizacja z dnia 28.04.2020
Otrzymałem odpowiedź UOKiK w przedmiotowej sprawie:
"Szanowny Panie,
przesyłam link do komunikatu, w którym opisujemy działania UOKiK: https://www.uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=16214. Wydaliśmy do tej pory jedną decyzję (Polkomtel), a postępowania wobec Orange Polska, P4 oraz T-Mobile Polska są w toku, dlatego na tym etapie nie możemy ocenić działań tych operatorów. Konsument może złożyć reklamację, a jeżeli zostanie odrzucona – zachęcam do skorzystania z darmowej pomocy prawnej, którą świadczą rzecznicy konsumentów lub organizacje konsumenckie (w obecnej sytuacji telefonicznie lub e-mailem): https://www.uokik.gov.pl/pomoc.php
Pozdrawiam
........., biuro prasowe UOKiK" (personalia wykropkowałem)
Ta odpowiedź niewiele wnosi do tematu, ale należy zrozumieć, że urząd w trakcie prowadzonego postępowania nie może przesądzać o jego wynikach, podobnie jak sąd nie powinien komentować prowadzonego postępowania przed wydaniem wyroku.
Trudno przypuszczać, żeby operatorzy którzy wyraźnie nie zamierzają się przejmować stanowiskiem UOKiK ugięli się pod wpływem pisma od rzecznika konsumentów czy organizacji konsumenckich.
Osobiście na drogę sądową się raczej nie zdecyduję ;-)
Zamierzam natomiast rozpoznać temat pozasądowego rozwiązywania sporów (ADR) prowadzonego przez UKE.
Aktualizacja z dnia 17.06.2020
Niestety, ale pozasądowe rozstrzyganie sporów prowadzone przez UKE to jedno wielkie rozczarowanie.
Urząd ograniczył się do przekazania mojego wniosku do operatora, a gdy ten nie wyraził zgody na polubowne rozwiązanie sprawy w postępowaniu ADR urząd po prostu zakończył postępowanie (cyt):
"...Orange Polska S.A. w przesłanych wyjaśnieniach podtrzymała stanowisko przedstawione Wnioskodawcy w piśmie z dnia 20 kwietnia 2020r. Wskazując, iż jest ono zgodne z zapisami Regulaminu świadczenia usług dla abonentów na kartę, §16 Sposób płatności i dalej punkt 7 „niewykorzystane wartości jednostek taryfowych oraz zdrapek nie podlegają zwrotowi”.
Tym samym Prezes UKE kończy prowadzone w przedmiotowej sprawie postępowanie ADR.
W zaistniałej sytuacji Wnioskodawczyni przysługuje prawo dochodzenia dalszych roszczeń wobec Orange Polska S.A. przed sądem powszechnym właściwym dla miejsca zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych.
Informujmy jednocześnie, że obecnie obowiązujące zapisy ustawy Prawo telekomunikacyjne nie przewiduje zwrotu środków zgromadzonych na koncie usługi przedpłaconej. Należy dodać, że decyzje UOKiK dotycząca spornej kwestii dotyczy innego dostawcy usług. Decyzja ta ponadto nie jest decyzja ostateczną ze względu na fakt, iż strona której dotyczy decyzja skorzystała zez środków odwoławczych. Dlatego też w obecnym stanie prawnym nie może stanowić podstawy do dochodzenia roszczeń w tego typu sprawach..."
Tym samym Prezes UKE kończy prowadzone w przedmiotowej sprawie postępowanie ADR.
W zaistniałej sytuacji Wnioskodawczyni przysługuje prawo dochodzenia dalszych roszczeń wobec Orange Polska S.A. przed sądem powszechnym właściwym dla miejsca zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych.
Informujmy jednocześnie, że obecnie obowiązujące zapisy ustawy Prawo telekomunikacyjne nie przewiduje zwrotu środków zgromadzonych na koncie usługi przedpłaconej. Należy dodać, że decyzje UOKiK dotycząca spornej kwestii dotyczy innego dostawcy usług. Decyzja ta ponadto nie jest decyzja ostateczną ze względu na fakt, iż strona której dotyczy decyzja skorzystała zez środków odwoławczych. Dlatego też w obecnym stanie prawnym nie może stanowić podstawy do dochodzenia roszczeń w tego typu sprawach..."
UKE w swoim piśmie dystansuje się od działań UOKiK. Jest to dla mnie wysoce bulwersujące, ponieważ do głównych zadań UKE należy regulacja i kontrola rynku telekomunikacyjnego.
Tym samym UKE jest jednym z ważniejszych podmiotów, na których spoczywa obowiązek dostosowania polskiego prawa telekomunikacyjnego do obowiązujących w tym zakresie dyrektyw Unii Europejskiej, a w szczególności do Europejskiego Kodeksu Łączności, który wszedł w życie w grudniu 2018 roku i powinien zostać bezzwłocznie zaimplementowany w systemie prawnym państw członkowskich UE.
Europejski Kodeks Łączności wprowadza obowiązek zwrotu środków zgromadzonych na koncie prepaid w przypadku zmiany operatora. Szerzej pisałem o tym w tym artykule.
Wygląda więc na to, że UKE nie tylko zaniedbuje swoje obowiązki jako regulatora rynku, ale też sabotuje działania innych organów państwa, które usiłują doprowadzić do przestrzegania obowiązującego prawa europejskiego.
W tej sytuacji pozostaje nam tylko cierpliwie czekać do 21 grudnia 2020, czyli ostatecznej daty do której Polska musi wdrożyć zapisy Europejskiego Kodeksu Łączności do systemu prawa krajowego, a operatorzy będą zmuszeni odpowiednio dostosować swoje regulaminy świadczenia usług.
