Jak złożyć reklamację w Orange po wyłączeniu adresu bok@orange.pl

Już od dłuższego czasu w odpowiedziach na wiadomości wysyłane na adres bok@orange.pl otrzymywaliśmy następujące ostrzeżenie:

"Ważna informacja: Wkrótce adres e-mail: bok@orange.pl zostanie wyłączony Korzystaj z dostepnych kanałów kontaktu z nami:
www.orange.pl/mojorange - czatu z Doradcą po zalogowaniu do Mój Orange
lub
www.orange.pl/kontakt - innych kanałów dopasowanych do Twoich potrzeb"

No i w końcu stało się - adres biura obsługi klienta w Orange został trwale wyłączony.

Przyznam, że sam korzystałem dotąd wyłącznie z tej formy składania reklamacji, bowiem jest wygodna i całkowicie bezpłatna (w przypadku reklamacji telefonicznej musimy zapłacić za połączenie, w salonie trzeba zazwyczaj stać w kolejce i pokonać opór konsultanta, a listownie tracimy czas i musimy zapłacić za znaczek). Pamiętam, że regulamin świadczenia usług swego czasu gwarantował nam możliwość złożenia reklamacji emailem. Dlatego wysłałem w tej sprawie zapytanie do Biura Prasowego Orange i otrzymałem odpowiedź, z której wynika, że dla umów zawartych po 21.08.2017 obowiązuje zmieniony regulamin świadczenia usług, który nadal zapewnia możliwość złożenia reklamacji w formie elektronicznej, ale nie wymienia już wprost emaila jako jednej z form składania reklamacji (pełną odpowiedź z Biura Prasowego Orange znajdziecie na końcu wpisu). W praktyce reklamację w formie elektronicznej możemy złożyć teraz wyłącznie za pośrednictwem czatu dostępnego po zalogowaniu się na swoje konto w Orange (lub w aplikacji mobilnej).
W wersji na komputer, po zalogowaniu się na konto wygląda to następująco:

Należy kliknąć w widoczny na ekranie dymek, co sprawi, że zobaczymy następujący widok:

Początkowo zgłosi się automat, ale po wybraniu opcji "Inna sprawa" uzyskamy możliwość połączenia się z żywym człowiekiem.
Bardzo podobnie wygląda to w aplikacji mobilnej, trzeba się jednak liczyć z jednym ograniczeniem. W aplikacji mobilnej nie da się obecnie dołączyć załączników, a czasami taka opcja bywa przydatna (np. zrzut ekranu, czy obraz faktury). Być może w którejś z kolejnych aktualizacji zostanie to naprawione, ale na razie lepiej jest skorzystać z wersji na komputer.

Z własnego doświadczenia wiem, że konsultanci na czacie często przyjmują reklamacje jako "zgłoszenia" o niejasnym statusie prawnym. Zdarzyło mi się, że takie "zgłoszenie" zostało następnie zamknięte bez żadnej odpowiedzi, a nawet anulowane. Dlatego w trudnych przypadkach (zwłaszcza kiedy przewiduję możliwość złożenia skargi do UKE) proszę tylko konsultanta o przyjęcie reklamacji, po czym wklejam do czatu treść reklamacji przygotowaną wcześniej w dowolnym edytorze tekstowym.

Ważne jest, żeby taka reklamacja zawierała wszystkie elementy niezbędne do tego, żeby mogła być uznana za reklamację. Regulamin świadczenia usług wymienia tu następujące elementy:

"Reklamacja powinna zawierać:1)Państwa imię,nazwisko i adres zamieszkania albo nazwę i adres siedziby firmy,2)przedmiot reklamacji i okres, jakiego ona dotyczy,3)okoliczności uzasadniające reklamację,4)numer telefonu, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny z rachunku lub adres miejsca świadczenia Usługi,5)datę zawarcia Umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia Usług (w przypadku reklamacji dotyczącej niedotrzymania terminu rozpoczęcia świadczenia Usług),6)wysokość żądanego przez Państwa odszkodowania lub innej należności –w przypadku takiego żądania,7)numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty albo wniosek o zaliczenie odszkodowania lub innej należności na poczet przyszłych opłat –w przypadku żądania ich przyznania,8)Państwa podpis –w przypadku reklamacji składanej pisemnie".

Na koniec konsultant powinien podać nam numer pod którym została zarejestrowana nasza reklamacja. 

W moim przypadku na reklamację złożoną w ten sposób operator odpowiedział listem poleconym, ale jeśli zależy nam na czasie, to możemy w treści reklamacji zgodzić się na odpowiedź na wskazany przez nas adres email.

Na koniec warto zauważyć, że osoby, które podpisały/aneksowały obecną umowę pod rządami starego regulaminu świadczenia usług (czyli przed sierpniem 2017) mogą złożyć skargę na firmę Orange ze względu na złamanie zapisów regulaminu dotyczących możliwości składania reklamacji za pośrednictwem emaila. Moim zdaniem daje to nawet teoretycznie możliwość rozwiązania umowy z winy operatora.
Myślę jednak, że obecnie pozostało już w mocy bardzo niewiele tak starych umów. Dotyczy to przede wszystkim osób, które przed połową 2017 roku przedłużały umowę na okres 30 lub 36 miesięcy.


Dla zainteresowanych treść odpowiedzi z Biura Prasowego Orange:

"Dzień dobry,

Od 25.04.2019 r. Klienci wysyłający wiadomość na skrzynkę bok@orange.pl otrzymywali auto odpowiedź do alternatywnych kontaktów:

- www.orange.pl/mojorange - czat z doradcą po zalogowaniu do Mój Orange. Czat to elektroniczny kanał kontaktu z doradcą, dający możliwość prowadzenia rozmowy w formie pisemnej. Dla Klientów Orange jest dostępny po zalogowaniu do Mój Orange od poniedziałku do piątku w godzinach 7.00 – 21.30 (z wyłączeniem świąt).

- www.orange.pl/kontakt - innych kanałów dopasowanych do potrzeb Klientów. Przycisk „kontakt” osadzony na stronie kieruje do okna z możliwością skorzystania z automatycznych serwisów obsługowych, bez połączenia z doradcą.

Potwierdzamy, że z dniem 09.05.2019 r. ostatecznie została zamknięta skrzynka mailowa bok@orange.pl. Klienci, którzy od tej daty wysyłali maila na ww. adres otrzymywali systemową zwrotkę o niedostarczeniu wiadomości.

Klient zalogowany na czat może swobodnie korzystać ze swojego konta w Mój Orange, gdzie ma dostęp do informacji na temat usług, z jakich korzysta, faktur czy też samodzielnie może zamówić usługę lub opłacić rachunek. Rozmowy są rejestrowane, odbywają się w czasie rzeczywistym.

Jednocześnie postrzegamy czat – który również może być rozumiany jako rodzaj poczty elektronicznej - jako narzędzie wygodniejsze i prostsze w obsłudze, niż standardowo rozumiany e-mail. Klient składając reklamację za pośrednictwem czatu, kontaktuje się bezpośrednio z osobą go obsługującą. Jest to więc kontakt na zasadzie rozmowy. Istnieje wiele przypadków, w których pozwala to na załatwienie sprawy „od ręki” – Klient nie musi więc czekać na to aby wiadomość została skierowana do dedykowanej jednostki, która zajęłaby się sprawą. Takie narzędzie pozwala też osobie obsługującej Klienta dopytać już w czasie składania reklamacji o elementy niezbędne do rozpatrzenia reklamacji. OPL unika dzięki temu sytuacji, w których złożona reklamacja nie spełnia wymogów formalnych, a co za tym idzie należy w wielu przypadkach wezwać Klienta do jej uzupełnienia, co może jeszcze bardziej wydłużyć czas oczekiwania na odpowiedź. Czat – w opinii OPL – stanowczo zmniejsza także prawdopodobieństwo podszywania się pod Klienta podczas korespondencji z operatorem (np. poprzez używanie przez nieuczciwe osoby sfabrykowanych adresów poczty elektronicznej wyglądających identycznie jak te używane przez konsumentów korzystających z usług OPL). Podczas korespondencji prowadzonej za pośrednictwem czatu konsultant na bieżąco może weryfikować tożsamość Klienta, co hamuje z kolei możliwe oszustwa i wyłudzenia.

Zaktualizowaliśmy również standard obsługi Klienta w Social Media – podejmujemy tu obsługę Klientów nie wymagającą weryfikacji (ogólne informacje o ofertach, cennik usług, zapytania dotyczące zasięgu. Jeśli obsługa sprawy Klienta wymaga analizy konta, weryfikacji danych osobowych, generujemy link do indywidualnego czata, gdzie jest możliwość kontynuowania rozmowy z Klientem. Ewentualnie proponujemy wtedy inny kanał kontaktu.

Nadal dostępne są kanały z obsługą przez doradcę: Klient indywidualny ma możliwość kontaktu z nami za pomocą *100 lub 510100100 (opłata zgodnie z cennikiem operatora), klient biznesowy *600 lub 510600600 (opłata zgodna z cennikiem operatora).

Informujemy jednocześnie, że od 21.08.2017 r. dla konsumentów (Klientów nowych oraz przedłużających umowy) korzystających z usług mobilnych stosujemy regulamin świadczenia usług multimedialnych https://orange.binaries.pl/bw//20155/0/10641/cd494de1-de1e-4cca-857a-43b3fc3c360e.pdf  zgodnie z którym: § 13.

2. Reklamację mogą Państwo złożyć:

1) pisemnie,

2) telefonicznie,

3) ustnie do protokołu w Salonie,

4) drogą elektroniczną.

W regulaminie usług multimedialnych wskazujemy możliwość złożenia reklamacji m.in. drogą elektroniczną, czyli w praktyce kanałem czat."

Aktualizacja z dnia 6.03.2021

Ostatnio pojawił się problem z ominięciem bramkarza o imieniu Max. Sprawdzoną metodą jest kłamstwo, że kontaktujemy się w sprawie płatności. W moim przypadku zawsze skutkowało to połączeniem z konsultantem. Dajcie znać w komentarzach czy u Was to także działa..