O tym jak wygląda najwyższa jakość obsługi klienta...

Komentować tego nie mam siły. Ale parę słów wprowadzenia muszę napisać, bo inaczej nic nie zrozumiecie.

Pierwsza część rozmowy dotyczy sprawy, o której jeszcze nie wspominałem. Od dłuższego czasu nie mam już żadnego abonamentu w Orange, ale to im nie przeszkadza w przysyłaniu faktur ;-) Początkowo oczywiście je zignorowałem, jako oczywiste nieporozumienie, ale kiedy zaczęli mnie straszyć windykacją, musiałem zareagować :-) Domyślam się, że geneza problemu leży w próbnym miesiącu usługi HBO GO, który był kiedyś dodawany gratis do abonamentu, ale dlaczego objawił się w momencie kiedy od dawna nie mam już abonamentu? - tego doprawdy nie rozumiem. Nie chciałbym być jednak w skórze klienta, który wciąż ma abonament w Orange i nagle zacznie otrzymywać faktury za tego rodzaju usługi. Jak wtedy udowodnić, że nie jest się wielbłądem?

Druga część dotyczy znanej już dla wielu z Was sprawy przypadkowego wyłączenia mojego numeru w Orange na kartę. Tę sprawę szeroko relacjonowałem na blogowym FB, ale dla tych, którzy tego nie śledzili wspomnę, że już przez grubo ponad miesiąc bezskutecznie staram się o przywrócenie wyłączonego numeru. Numerów mam sporo, ale akurat tego używałem w bankach do autoryzacji przelewów, więc strata jest dotkliwa.

Poniżej pełen zapis z czatu. Ze względu na ochronę danych osobowych imiona i nazwiska zamieniłem na inicjały. Wykropkowałem też numery telefonów i reklamacji.   

 

Nowy doradca

Max: Dzień dobry. Jestem Max :wave:
Jak mogę Ci pomóc?

Klient: Dzień dobry, chciałbym złożyć reklamację w sprawie płatności za usługi stacjonarne.
Max: W tej sprawie pomoże Ci doradca. Połączę Cię z nim, zaczekaj chwilę. Dziękuję za rozmowę.

Nowy doradca

P.: Dzień dobry, P. M. Jak rozumiem, chodzi o usługi stacjonarne?
Klient: Dzień dobry, kontaktuję się w sprawie usług stacjonarnych
P.: Oczywiście w takim wypadku już łącze z odpowiednim doradca, który zajmuje się usługami stacjonarnymi.

Proszę zaczekać.

Klient: Rzecz w tym, że nie mam żadnych usług stacjonarnych, ale Państwo naliczają mi jakieś opłaty.

Nowy doradca

T.M.: Dzień dobry, T. M., proszę o chwilę na zapoznanie się z pytaniem.
Klient: Dzień dobry, czekam
T.M.: Poproszę o numer usługi stacjonarnej, bo na Pana koncie widzę jedynie komórki
Klient: Nie mam usług stacjonarnych

Ale Państwo przysyłają mi wezwania do zapłaty.

T.M.: Chodzi o opłatę 25 zł?
Klient: Tak
Dokładnie 25.01

T.M.: Z tego co widzę to opłata jest za hbo go z 9 marca
Klient: Kto, kiedy i w jaki sposób włączył mi taką usługę?
T.M.: Po pobraniu aplikacji hbo go nastąpiła rejestracja z opłatą za usługę do rachunku orange
Klient: Nie mam usług stacjonarnych w Orange i z całą pewnością ja tego nie zamawiałem.
Dlatego proszę o precyzyjną odpowiedź na moje pytanie.

T.M.:
Posiadał Pan usługi stacjonarne z rachunkiem, zatem opłacić usługę można było z doliczeniem do
rachunku, z tego co widzę to ostatnia opłata
Klient: W tym roku nie posiadałem usług stacjonarnych.
A w tamtym roku miałem usługi gdzieś do połowy roku i nie było takich opłat.
Jak to możliwe, że nie mając usług stacjonarnych Pana zdaniem włączyłem w tym roku taką usługę?

T.M.:
Ale to nie miało znaczenia, usługa jest włączona poprzez pobranie aplikacji, rejestrację i zaznaczenie
metody płatności do rachunku orange, może Pan złożyć reklamację do HBO za tę opłatę
Klient: HBO nie przysyła mi żadnych wezwań do zapłaty, a ja nie podpisywałem z nimi żadnych umów.

Dlatego składam reklamację w Orange.

T.M.: Dobrze, poproszę o numer kontaktowy do reklamacji
Klient: Nie miałem i nie mam też żadnej aplikacji.

.........

T.M.: I poproszę o chwilę
Klient: OK
T.M.:
Dziękuję za cierpliwość, zarejestrowaliśmy zgłoszenie o numerze ........ . Rozpatrzenie zazwyczaj do
7 dni, o wyniku rozpatrzenia poinformujemy pisemnie lub telefonicznie
Klient: Dziękuję, przy okazji zapytam o losy reklamacji dotyczącej numeru ............

Składanej w salonie.

W dniu 30.04.2021

T.M.:
Ten numer jest na kartę, więc przełączyłbym ponownie do działu usług na kartę, tylko czy odnośnie faktur
ma Pan inne pytania?
Klient: Nie, dziękuję.
T.M.: Już łączę i miłego dnia życzę
Klient: Wzajemnie
Nowy doradca

K.: Dzień dobry, K. O. Proszę o chwilę na zapoznanie się z pytaniem.

Już sprawdzam zgłoszenie, proszę o chwilę.

Klient: dziękuję
K.: Czego dotyczyła ta reklamacja? Nie mogę jej odszukać.
Klient: Przypadkowo wyłączono mi numer .......... Składałem reklamację, ale odesłano mnie do salonu.

W salonie też nie potrafili mi pomóc ale spisali reklamację.
K.: Ten numer był przenoszony do naszej sieci 28 kwietnia
Klient: I chodzi właśnie o losy tej reklamacji.
K.: Faktycznie, numer jest nieaktywny.
Klient: 28 kwietnia którego roku? Bo ja nic o tym nie wiem.
K.: Proszę jeszcze o chwilę.

Numer 1 kwietnia tego roku przeszedł z Orange do innego operatora. Był wystawiony wniosek o ponownie
przeniesienie do Orange z Plusa z terminem na 28 kwietnia.
Wniosek nie został zrealizowany
Z adnotacją, że numer jest nieaktywny po stronie obecnego operatora.
Zatem w tej chwili nie jest on w naszej sieci.

Klient: Nie było takiego wniosku.
K.: Taki wniosek mam w systemie.
Klient: Proszę dokładnie przeczytać

I do jakiego operatora przeszedł numer 1 kwietnia?

K.: A nie ma Pan oferty FLEX?
Klient: Nie.
K.: Proszę jeszcze o chwilę.

Rozumiem, że nie dostał Pan numeru reklamacji?
Klient: Nie, tylko potwierdzenie z pieczątka salonu.
K.: A, dobrze, już widzę pismo z salonu.
Proszę jeszcze o chwilkę
Ta sprawa była podjęta, ale została anulowana, przez jakiś błąd w rejestracji zgłoszenia.
Mogę przyjąć tą sprawę od Pana ponownie
Proszę o chwilę
Czyli według Pana nie składał Pan wniosku o przeniesienie numeru z Orange do innej sieci, tak?

Klient: Tak
K.: I nie ponawiał Pan prośby o powrót do Orange?
Klient: Prosiłem o ponowne włączenie pomyłkowo wyłączonego numeru.
Wniosku w innej sieci o przeniesienie do Orange nie składałem.

K.: W porządku. Już robię zgłoszenie.

Poproszę jeszcze numer kontaktowy i czy odpowiedź ma być pismem? Czy mailem?

Klient: ........
Pisemnie jeśli można.
K.: Dobrze, proszę o chwilę.

Dziękuję za cierpliwość. Pana reklamacja ma numer ........... Realizacja zazwyczaj do 7 dni. Odpowiedź
wyślemy pocztą.
Czy jeszcze mogę jakoś pomóc?

Klient: Nie, dziękuję
K.: W takim razie dziękuję za rozmowę i życzę dobrego dnia!
Klient: Miłego dnia życzę

Aktualizacja z dnia 30.06.2021

Już 3 miesiące bez telefonu. A oto odpowiedź na kolejną reklamację. Wszystko całkowicie wyssane z palca: