BOK, czyli jak rozmawiać z konsultantem.

Albo ja mam ostatnio pecha, albo w BOK Orange trwa coś w rodzaju strajku. Być może ma to związek z planowanymi zwolnieniami.
W każdym razie już kilkukrotnie zdarzyło się, że kiedy próbowałem coś załatwić, to słyszałem, że się nie da i byłem odsyłany do salonu. Przykładowo wypowiedzenie umowy wysłane emailem nie zostało przyjęte (próbowałem już trzy razy!). Za każdym razem otrzymywałem taką samą odpowiedź:
"Dzień dobry,
Otrzymaliśmy Twoje zgłoszenie dotyczące wypowiedzenia umowy.
Zgodnie z Umową dyspozycja powinna do nas trafić w formie pisemnej, w przeciwnym razie nie będziemy mogli jej zrealizować.
Prosimy o dostarczenie wypowiedzenia do naszego salonu.
Aktualną listę salonów znajdziesz na salony.orange.pl
Pozdrawiamy,
Orange"

Sądziłem zatem, że wprowadzono nowe procedury. Nawet zdążyłem już zaktualizować wpis na ten temat. Okazuje się jednak, że niektórym abonentom udało się ostatnio (w listopadzie) wypowiedzieć umowę emailem. Z tego wynika, że wszystko zależy od dobrego humoru konsultanta.

A z tym bywa bardzo różnie.

Przyznam, że nigdy nie miałem zbyt dobrego zdania na temat kwalifikacji konsultantów w Orange. 
Na ogół jednak nie brakowało im dobrej woli. Ostatnio to się jakby zmieniło. Skłoniło mnie to do tego, żeby przygotować ten krótki poradnik.

Co zrobić jeśli nie możemy załatwić prostej sprawy w BOK.

1. Po pierwsze należy zawsze dobrze przygotować się do rozmowy. Konsultanci, nawet wtedy kiedy opowiadają kompletne bzdury, zawsze wypowiadają je z ogromną pewnością siebie. Naprawdę można się nabrać;-)  Dlatego należy wstępnie dowiedzieć się możliwie dużo na temat załatwianej sprawy. Pomocne mogą tu być regulaminy, fora internetowe, wujek Google lub niekiedy autor tego bloga.

2. Należy zawsze nagrywać rozmowę z konsultantem.
Nie wiem tak do końca, czy jest to całkowicie legalne i może zostać użyte jako dowód w sądzie, ale uważam, że skoro operator nagrywa nasze rozmowy z konsultantami, to my także mamy do tego prawo. Pomocna może być już sama możliwość odświeżenia sobie pamięci w przypadku konieczności złożenia reklamacji (choćby dla przypomnienia sobie nazwiska konsultanta).

3. W przypadku kiedy nabieramy przekonania, że konsultant nas zbywa, należy poprosić go o połączenie z jego przełożonym. Jest to możliwe tylko w dni robocze, dlatego raczej nie należy takich spraw załatwiać w weekendy. Z mojego doświadczenia wynika, że prośba o połączenie z przełożonym działa bardzo motywująco na konsultantów i często okazuje się, że zostaliśmy "źle zrozumiani", a to o co prosimy jest możliwe do załatwienia od ręki;-)
Nawet jeśli przełożony potwierdzi słowa konsultanta, to przecież nic nie tracimy. Co więcej zyskujemy wtedy większą pewność, że danej sprawy nie da się załatwić w sposób, którego oczekujemy. Być może przełożony, na ogół dysponujący większą wiedzą, zaproponuje inny sposób załatwienia sprawy, który też będzie dla nas satysfakcjonujący.

4. W sprawach trudnych zalecam pisemną formę kontaktów z BOK. Wprawdzie sprawy takie załatwiane są przez tych samych konsultantów, jednak w takim przypadku zwykle unikają oni pisania oczywistych nonsensów. Forma pisemna przedłuża znacznie czas załatwienia sprawy, ale w razie potrzeby może już z pewnością stanowić dowód w sądzie, jak i w skardze do Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

5. Skarga do UKE bywa pomocna. Jakkolwiek urząd zazwyczaj nie rozstrzyga o racji jednej ze stron, to już samo wezwanie operatora do złożenia wyjaśnień powoduje, że operator często idzie konsumentowi na rękę i załatwia reklamację polubownie.

6. W ostateczności pozostaje nam sąd. To już wymaga jednak determinacji i cierpliwości, bowiem rozstrzygnięcie sprawy może przeciągać się w nieskończoność.