sobota, 18 listopada 2017

BOK, czyli jak rozmawiać z konsultantem.

Albo ja mam ostatnio pecha, albo w BOK Orange trwa coś w rodzaju strajku. Być może ma to związek z planowanymi zwolnieniami.
W każdym razie już kilkukrotnie zdarzyło się, że kiedy próbowałem coś załatwić, to słyszałem, że się nie da i byłem odsyłany do salonu. Przykładowo wypowiedzenie umowy wysłane emailem nie zostało przyjęte (próbowałem już trzy razy!). Za każdym razem otrzymywałem taką samą odpowiedź:
"Dzień dobry,
Otrzymaliśmy Twoje zgłoszenie dotyczące wypowiedzenia umowy.
Zgodnie z Umową dyspozycja powinna do nas trafić w formie pisemnej, w przeciwnym razie nie będziemy mogli jej zrealizować.
Prosimy o dostarczenie wypowiedzenia do naszego salonu.
Aktualną listę salonów znajdziesz na salony.orange.pl
Pozdrawiamy,
Orange"


Sądziłem zatem, że wprowadzono nowe procedury. Nawet zdążyłem już zaktualizować wpis na ten temat. Okazuje się jednak, że niektórym abonentom udało się ostatnio (w listopadzie) wypowiedzieć umowę emailem. Z tego wynika, że wszystko zależy od dobrego humoru konsultanta.

A z tym bywa bardzo różnie.

Przyznam, że nigdy nie miałem zbyt dobrego zdania na temat kwalifikacji konsultantów w Orange. 
Na ogół jednak nie brakowało im dobrej woli. Ostatnio to się jakby zmieniło. Skłoniło mnie to do tego, żeby przygotować ten krótki poradnik.

Co zrobić jeśli nie możemy załatwić prostej sprawy w BOK.

1. Po pierwsze należy zawsze dobrze przygotować się do rozmowy. Konsultanci, nawet wtedy kiedy opowiadają kompletne bzdury, zawsze wypowiadają je z ogromną pewnością siebie. Naprawdę można się nabrać;-)  Dlatego należy wstępnie dowiedzieć się możliwie dużo na temat załatwianej sprawy. Pomocne mogą tu być regulaminy, fora internetowe, wujek Google lub niekiedy autor tego bloga.

2. Należy zawsze nagrywać rozmowę z konsultantem.
Nie wiem tak do końca, czy jest to całkowicie legalne i może zostać użyte jako dowód w sądzie, ale uważam, że skoro operator nagrywa nasze rozmowy z konsultantami, to my także mamy do tego prawo. Pomocna może być już sama możliwość odświeżenia sobie pamięci w przypadku konieczności złożenia reklamacji (choćby dla przypomnienia sobie nazwiska konsultanta).

3. W przypadku kiedy nabieramy przekonania, że konsultant nas zbywa, należy poprosić go o połączenie z jego przełożonym. Jest to możliwe tylko w dni robocze, dlatego raczej nie należy takich spraw załatwiać w weekendy. Z mojego doświadczenia wynika, że prośba o połączenie z przełożonym działa bardzo motywująco na konsultantów i często okazuje się, że zostaliśmy "źle zrozumiani", a to o co prosimy jest możliwe do załatwienia od ręki;-)
Nawet jeśli przełożony potwierdzi słowa konsultanta, to przecież nic nie tracimy. Co więcej zyskujemy wtedy większą pewność, że danej sprawy nie da się załatwić w sposób, którego oczekujemy. Być może przełożony, na ogół dysponujący większą wiedzą, zaproponuje inny sposób załatwienia sprawy, który też będzie dla nas satysfakcjonujący.

4. W sprawach trudnych zalecam pisemną formę kontaktów z BOK. Wprawdzie sprawy takie załatwiane są przez tych samych konsultantów, jednak w takim przypadku zwykle unikają oni pisania oczywistych nonsensów. Forma pisemna przedłuża znacznie czas załatwienia sprawy, ale w razie potrzeby może już z pewnością stanowić dowód w sądzie, jak i w skardze do Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

5. Skarga do UKE bywa pomocna. Jakkolwiek urząd zazwyczaj nie rozstrzyga o racji jednej ze stron, to już samo wezwanie operatora do złożenia wyjaśnień powoduje, że operator często idzie konsumentowi na rękę i załatwia reklamację polubownie.

6. W ostateczności pozostaje nam sąd. To już wymaga jednak determinacji i cierpliwości, bowiem rozstrzygnięcie sprawy może przeciągać się w nieskończoność.

11 komentarzy:

  1. Też mi nie uznano wypowiedzenia mailem (w załączniku z odręcznym podpisem), poszłam więc do punktu i złożyłam rezygnację. Konsultant nie zaproponował nawet najgorszej oferty, nic, powiedział tylko, że mi wyłączą numer i do widzenia. Na niemal każde pytanie odpowiadał "nie wiem, nie znam się na tym", a to były podstawowe pytania z regulaminu świadczenia usług :( Na zapleczu salonu było kilkoro innych konsultantów, którzy zaśmiewali się do rozpuku. A do obsługi 1 pan, który obsługiwał z niecierpliwością jakby nie mógł się doczekać kiedy dołączy do reszty chichraczy. Orange ma tragiczną obsługę klienta ;(

    OdpowiedzUsuń
  2. Potwierdzam obsługa klienta w Orange jest tragiczna, chciałam złożyć wypowiedzenie w salonie jak to sobie życzą, przede mną jedna para chciała odebrać umowę zamówioną online, Pani z obsługi miała duży problem, ponieważ nie mogła odnaleźć umowy, o której para została poinformowana jakieś dwa dni wcześniej, że jest gotowa do odbioru. Trwało to tyle czasu, że szybciej nadałam wypowiedzenie na poczcie (nie wiem czy tym biedakom udało się odebrać umowę).

    OdpowiedzUsuń
  3. Hm... osobiście mam dobre wspomnienia z kontaktu w salonie Orange. Pani bez problemu wymieniła mi kartę sim na wieloformatową z wersją nano. Mogła zażądać 25 zł a zrobiła to gratis. Załatwiałem też inne sprawy w konkretnym punkcie było ok. Wydaje mi się że problemy są spowodowane frustracją pracowników punktów stacjonarnych którzy nie mają uprawnień do upustów, zniżek jakie można uzyskać w BOK. W konsekwencji do punktów przychodzą ludzie z problemami dotyczącymi usług Orange a "śmietankę" w postaci przedłużanych umów spija BOK...

    OdpowiedzUsuń
  4. To chyba nie nowość bo rok temu przenosiłem jeden z abonamentów z Orange do T-Mobile. Jak było 3 miesiące do końca umowy to 1 raz zadzwonił do mnie konsultant oferując standardowe warunki przedłużenia umowy (bez żadnych dodatkowych zniżek). Potem była cisza a po podpisaniu umowy z T-mobile (około 1,5 miesiące przed końcem umowy z Orange) otrzymałem aż 1 sms-a z pytaniem czy na pewno się chcę przenieść. Nikt do mnie później już nie dzwonił.

    OdpowiedzUsuń
  5. Przenoście dalej umowy do Play T-mobile, Plusa....dla mnie orange bije ofertą na głowę resztę operatorów....tylko trzeba umieć sobie radzić. Ja za 4 telefony płacę teraz 60zł pozdro

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. pochwal się jakie telefony, jakie abonamenty.

      Usuń
  6. No za 4 abonamenty za 60zł w sumie chciałbyś jeszcze nowe telefony? wszystko no limit i 10gb internetu. Teraz pytanie do obrażonych na orange, macie lepszą ofertę gdzie indziej? pozdroo

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Popieram. Trochę ludziom w głowach się poprzewracało. Miesięczny abonament w cenie niewiele większej niż piwo w pubie, a narzekania tyle jakby mieli wydać pół pensji.

      Usuń
  7. Nie mozesz nagrywac rozmowy z konsultantem nie informujac go o tym, tak i ty jestes o tym informowant dzwoniac na infolinie. Kontakt z przelozonym? jak juz jest, to nie jest to przelozony, ale osoba ktora prowadzi zmiane w danym call center. niedoinformowani konsultanci? to chyba osoby dzwoniace tam nie potrafia sie wypowiedziec dokladnie o co im chodzi. pracowalem na infolinii u rozowych, wiec wiem jacy sa ludzie. skarga to uke? serio... wystarczy magiczne zdanie w reklamacji "na żądanie klienta" i zawsze to bedzie odrzucone, u kazdego operatora. jak tak zaczynam czytac tego twojego bloga, to zaczyna wychodzic z ciebie typowy polaczek cebulaczek (a wierz mi, ze bardzo rzadko uzywam tego wyrazenia). jestes osoba, ktora mysli tylko o tym, co by tu dostac jeszcze za darmo...

    OdpowiedzUsuń