Jestem za, a nawet przeciw - czyli dwugłos Orange na temat możliwości zerwania umowy.

Słynna wypowiedź polskiego noblisty wydaje mi się być idealną ilustracją do całej sytuacji.

W jednym z ostatnich wpisów poruszyłem temat zmian w ofercie Orange na kartę, a w kolejnym obiecałem, że spróbuję wyjaśnić całą sytuację.
Oto co ustaliłem.

1. Konsultanci z BOK informują klientów, że nie przysługuje im prawo do przedterminowego rozwiązania umowy z powodu wprowadzanych zmian. Przykładowa odpowiedź brzmi następująco:  "Zmiany Regulaminu dotyczą warunków świadczenia usługi Skarbonka oraz Numer bez limitu. Nie dotyczą one oferty Zetafon na którą została podpisana umowa. Zasady świadczenia wymienionej oferty nie ulegają zmianie. W tej sytuacji rozwiązanie umowy w ofercie Zetafon będzie skutkować naliczeniem opłaty karnej."

2. W przypadku kiedy klient się upiera, umowa zostaje rozwiązana i wystawiana jest nota obciążeniowa:

 
 3. Wysłałem w tej sprawie zapytanie do biura prasowego Orange z prośbą o oficjalne stanowisko operatora i otrzymana odpowiedź, choć niezwykle lakoniczna, w zasadzie była zgodna z moim oczekiwaniem:

"Dzień dobry,

Klienci Zetafon mogą wypowiadać umowy bez konieczności zwrotu ulgi. Są to jednak zmiany pozytywne, poprawiające działanie usługi, a nie podwyżka ceny.

Pozdrawiamy,

biuro prasowe Orange Polska"

4. Myli się ten, kto pomyśli, że oficjalne stanowisko operatora otrzymane z biura prasowego zrobi wrażenie na konsultantach z BOK. Pomimo wyraźnego powołania się na nie w reklamacji z żądaniem anulowania noty obciążeniowej, konsultanci uparcie odrzucają takie reklamacje.

5. Po raz kolejny poprosiłem o komentarz biura prasowego, załączając kopię odpowiedzi na reklamację otrzymanej z BOK. Oto odpowiedź:

"Szanowny Panie,

Przepraszamy za brak odpowiedzi i błędne rozpatrzenie reklamacji. Będziemy się z osobą, której dotyczy kontaktować w celu wyjaśnienia  sytuacji.

Z poważaniem,

biuro prasowe Orange Polska"

Wnioski.

Wydaje się, że w zaistniałej sytuacji reklamacje najlepiej składać bezpośrednio w biurze prasowym Orange;-) Tym bardziej, że na każdym potwierdzeniu otrzymania zgłoszenia z BOK możemy teraz przeczytać: "Ważna informacja: Wkrótce adres e-mail: bok@orange.pl zostanie wyłączony..."
Biorąc pod uwagę kompetencje konsultantów może rzeczywiście najlepiej byłoby ten adres wyłączyć?

Moje wątpliwości w tym kontekście budzą tylko zapisy aktualnego regulaminu świadczenia usług, który mówi:
"Wszystkie reklamacje dotyczące usług świadczonych na podstawie umowy  można  zgłaszać  telefonicznie,  pisemnie  (osobiście,  pocztą, faksem  lub  e-mailem) lub  ustnie  do  protokołu,  w  każdej  jednostce organizacyjnej  Operatora  oraz  w  każdym  salonie  Orange  i salonie partnera  Orange  (punkty  sprzedaży  i  obsługi)."
Zatem wydaje się, że wyłączenie jedynego adresu email służącego do składania reklamacji bez udostępnienia w zamian innego, byłoby sprzeczne z obowiązującym regulaminem świadczenia usług. 
Będę miał temat na kolejny artykuł? :-)



Aktualizacja z dnia 20.02.2019
We wszystkich znanych mi przypadkach niedawno ostatecznie BOK załatwił reklamacje po myśli klientów.