sobota, 16 czerwca 2018

Czy wprowadzenie dopłat w roamingu jest podstawą do zerwania umowy?

Temat ten sygnalizowałem już w jednym z poprzednich wpisów, jednak postanowiłem poświęcić mu oddzielny artykuł, bowiem wszystko wskazuje na to, że sprawa nie wyjaśni się tak szybko jakby można się było tego spodziewać.

Generalnie zasadą jest, że niekorzystne zmiany regulaminu świadczenia usług, czy też cennika mogą być podstawą do przedterminowego wypowiedzenia umowy przez konsumenta. Wyjątkiem od tej reguły jest sytuacja, kiedy zmiany te wynikają bezpośrednio ze zmiany prawa.

W przypadku wprowadzania dopłat do usług w roamingu zmiana cennika poprzedzona jest wydaniem zgody przez Urząd Komunikacji Elektronicznej. Czy oznacza to, że konsumenci muszą się pogodzić ze zmianą cennika usług w roamingu i nie mogą rozwiązać umowy?

W tej sprawie wypowiedział się rzecznik UKE: "w ocenie Prezesa UKE, zmiany w warunkach umownych nie są narzucane przez Prezesa UKE, który nie obliguje do ich wprowadzenia tym samym wynikają z decyzji biznesowych przedsiębiorców telekomunikacyjnych. Zgodnie z powyższym w przypadku zmiany warunków umów, w tym cenników polegającej na zastosowaniu dodatkowej opłaty z tytułu świadczenia detalicznych usług roamingu regulowanego zmiana ta powoduje powstanie uprawnienia do wypowiedzenia umowy po stronie abonenta, przy czym dostawcy usługi roamingu nie przysługuje wówczas roszczenie o zwrot ulgi".

Z tego względu operatorzy, którzy zdecydowali się na wprowadzenie dopłat w abonamencie ograniczyli te zmiany wyłącznie do nowych umów.
Czy to zamyka temat? Moim zdaniem nie, bowiem pozostają jeszcze umowy terminowe, które opierają się na cennikach usług w prepaidzie, czyli ogólnie różnego rodzaju mixy, w tym Zetafon.

Jako, że akurat niedawno sam podpisałem umowę w ofercie Zetafon, postanowiłem przyjrzeć się sprawie bliżej.

W salonie własnym Orange oczywiście tradycyjnie nikt nic nie wiedział ;-)
Tradycyjnie też odmówiono mi przyjęcia wypowiedzenia ;-)
To właściwie norma i byłem na to przygotowany, dlatego wysłałem poniższe wypowiedzenie faksem:

W związku z wprowadzeniem nowego cennika usług w roamingu, którego wejście w życie planowane jest na dzień 18.06.2018 (źródło: https://www.orange.pl/view/roaming), oraz w nawiązaniu do informacji tam zawartych  (cytat z w/w strony internetowej) "W przypadku braku akceptacji powyższych zmian Abonent może wypowiedzieć umowę w terminie do dnia 18 czerwca 2018 r. włącznie." niniejszym oświadczam, że nie akceptuję planowanych zmian i tym samym wypowiadam umowę nr. xxxxxxxxx/2018 z dnia 9.04.2018 dla numeru xxxxxxxxx.

W związku z powyższym proszę o przeniesienie z dniem 18.06.2018 mojego numeru z oferty Zetafon do zwykłej oferty Orange na Kartę i dokonanie odpowiednich zmian w systemie informatycznym, tak aby z tym dniem dostępne były dla mojego numeru wszystkie usługi dostępne w Orange na Kartę. W szczególności mam na myśli usługi "rok ważności konta" i "przelew SMS", które są obecnie niedostępne dla mojego numeru.
Informuję, że zamierzam dalej korzystać z tego numeru w Państwa sieci do czasu wykorzystania wszystkich środków zgromadzonych na koncie głównym.
Według rzecznika UKE (cytat) "w ocenie Prezesa UKE, zmiany w warunkach umownych nie są narzucane przez Prezesa UKE, który nie obliguje do ich wprowadzenia tym samym wynikają z decyzji biznesowych przedsiębiorców telekomunikacyjnych. Zgodnie z powyższym w przypadku zmiany warunków umów, w tym cenników polegającej na zastosowaniu dodatkowej opłaty z tytułu świadczenia detalicznych usług roamingu regulowanego zmiana ta powoduje powstanie uprawnienia do wypowiedzenia umowy po stronie abonenta, przy czym dostawcy usługi roamingu nie przysługuje wówczas roszczenie o zwrot ulgi" (źródło: https://www.telix.pl/rynek/prawo/2017/10/uke-wydaje-kolejne-zgody-na-doplaty-do-roamingu-ue/ oraz http://www.parkiet.com/Technologie-i-IT/311029988-Telekomunikacja-Zgoda-UKE-na-doplaty-oznacza-tez-ryzyko.html ).
Biorąc pod uwagę stanowisko UKE uważam, że nie przysługuje Państwu prawo do naliczenia  kary umownej, czy też do zwrotu ulgi z tytułu przedterminowego rozwiązania umowy.
W przypadku dodatkowych pytań, czy wątpliwości proszę o kontakt telefoniczny pod numerem xxxxxxxxx lub kontakt emailowy na adres: xxxxxxxxxxxxxx



Po kilku dniach postanowiłem sprawdzić jakie są losy mojego wypowiedzenia. Skorzystałem z czatu (poniżej zapis z czatu, ukryłem tylko dane osobowe):

Dzień dobry

W ubiegłym tygodniu wysłałem do Państwa wypowiedzenie umowy faksem.
Chciałbym zapytać czy zostało już zarejestrowane?
Nowy doradca

Joanna S.: wypowiedzenie Umowy musi być zachowaną formę pisemną
Klient: Tak, było w formie pisemnej.
Joanna S.: czy składał Pan również wypowiedzenie w formie papierowej w salonie lub listownie?
Klient: W salonie odmówili przyjęcia.
Joanna S.: w salonie stacjonarnym Orange czy np. w jakimś punkcie partnerskim

np Media Markt?

Klient: Przypomnę, że faks jest uznawany w polskim prawie za równorzędny sposób oświadczenia woli jak list polecony.
To było w salonie własnym Orange w Kielcach w galerii Korona
Przy ulicy Warszawskiej.

Joanna S.: i zostało wysłane przez pracownika salonu ?

nie złożone tylko przesłane?

Klient: Nie, w tym salonie odmówiono mi przyjęcia wypowiedzenia.

Dlatego wysłałem je faksem.

Joanna S.: Bardzo Pana przepraszam za zachowanie pracowników

niestety zgodnie z warunkami Umowy wypowiedzenie musi zostać wysłane w salonie stacjonarnym
lub wyslane na adres korespondencyjny
Klient: Nie zgadzam się z Pani zdaniem.
Proszę o merytoryczną odpowiedź.
Czy zostało zarejestrowane, czy nie?

Joanna S.: zgodnie z art 77 p. 2 KC

wypowiedzenie musi mieć zachowaną formę pisemną zgodną z warunkami zawartej umowy

Klient: Rozumiem Pani stanowisko.
Joanna S.: inna forma jest uznana za dokument pod klauzulą nieuznawalności
Klient: Ale proszę o jasną odpowiedź.

Czyli wypowiedzenie nie zostało zarejestrowane?

Joanna S.: zaraz sprawdzę
Klient: Dziękuję.
Joanna S.: poproszę o numer którego sprawa dotyczy?
Klient: XXXXXXXXX
Joanna S.: z tego co widzę wypowiedzenie nie jest wprowadzone w system
Klient: Dziękuję za jasną odpowiedź.

Do widzenia.

Joanna S.: Cieszę się, że wybrałeś czat. Zachęcam do korzystania z aplikacji Mój Orange. Miłego dnia 😃


No cóż, nie spodziewałem się, że pójdzie łatwo, więc nie byłem zaskoczony. :-) Konsultanci zawsze w pierwszej kolejności próbują klienta zbyć zniechęcić.
Ale po kilku minutach na numer, który wypowiedziałem przyszedł SMS:

Pozytywnie rozpatrzyliśmy reklamację. Odpowiedz wyślemy pocztą.

Pozytywnie? Naprawdę? Tylko jaką reklamację? Nie składałem żadnej reklamacji.
Postanowiłem to wyjaśnić na czacie:

Dzień dobry
Nowy doradca

Dominika O.: Dzień Dobry. Nazywam się Dominika O. W czym mogę pomóc?
Klient: Kontaktuję się w sprawie numeru XXXXXXXXX

Otrzymałem SMS ,że moja została rozpatrzona pozytywnie...
Rzecz w tym, że nie składałem żadnej reklamacji. Składałem wypowiedzenie umowy.
Czy mogę dowiedzieć się o co dokładnie chodzi?

Dominika O.: Przełączę do Doradcy zajmującego się ofertą na kartę. Poproszę o chwilę
Klient: Dziękuję
Nowy doradca

Krzysztof Dzień dobry, Krzysztof N. Proszę o chwilę na zapoznanie się z wiadomością.
Klient: Dobrze
Krzysztof Już sprawdzę, co się dokładnie dzieje na koncie. W celu weryfikacji poproszę o imię, nazwisko oraz datę urodzenia.
Klient: XXXXXXXXXX
XXXXXXXXX

Krzysztof Dziękuję, proszę, poczekaj chwilę 😉

Tak, mieliśmy zgłoszenie w sprawie umowy, ale zostało rozpatrzone negatywnie, więc umowa nie
może zostać zakończona bez naliczania noty obciążeniowej.
Klient: A jaka reklamacja została rozpatrzona pozytywnie?

Treść otrzymanego SMS to: Pozytywnie rozpatrzyliśmy reklamację. Odpowiedz wyślemy pocztą.
Krzysztof Niestety nie mam wglądu w taką reklamację, najwyraźniej system źle wygenerował wiadomość, ponieważ zgłoszenie jest rozpatrzone negatywnie.

Klient: Rozumiem, dziękuję za pomoc.
Krzysztof Czy w czymś innym mogę Ci dzisiaj pomóc?
Klient: Nie, dziękuję. Do widzenia.
Krzysztof W takim razie dziękuje bardzo za rozmowę i życzę miłego popołudnia 😃 👋 


Czyli jednak cud się nie wydarzył ;-) Ale przynajmniej mam potwierdzenie, że wypowiedzenie wpłynęło. Zawsze coś.

Po kilku dniach otrzymałem list polecony z Orange o następującej treści:

"Dzień dobry, otrzymaliśmy Pana zgłoszenie, które dotyczyło zmiany w roamingu w UE dla klientów oferty na kartę. Reklamowane dopłaty w roamingu nie dotyczą klientów umów w ofercie Zetafon. Przykro nam, biorąc pod uwagę powyższe nie możemy uznać reklamacji i zakończyć umowy bez naliczania noty obciążeniowej. Pozdrawiamy, Orange."

Taka odpowiedź jest już połowicznym sukcesem. Na jej podstawie mógłbym reklamować każdy rachunek telefoniczny z naliczonymi opłatami roamingowymi.
Po przemyśleniu postanowiłem jednak powalczyć o pełny sukces. Z doświadczenia wiem, że operatorzy starają się skłonić klientów do wycofania wypowiedzenia, nawet wtedy, gdy ewidentnie nie mają racji. Sam nieco ponad rok temu pisałem o takim przypadku i jak wynika z doświadczeń Czytelników, ten kto wtedy walczył o swoje, ten wygrał. Szczegóły znajdziecie w tym wpisie i komentarzach do niego.

Dlatego złożyłem następującą reklamację:

Dzień dobry,
niniejszym składam reklamację w związku z otrzymaną od Państwa odpowiedzią (pismo XXXXXXXXXX z dnia 6.06.2018) na moje wypowiedzenie umowy, złożone w dniu 1.06.2018.
W swojej odpowiedzi twierdzą Państwo, że wprowadzane z dniem 18.06 zmiany cennika roamingowego nie dotyczą oferty Zetafon.
Regulamin oferty Zetafon z dnia 25.12.2014 w punkcie 5 stanowi jednak wyraźnie, że:  "W zakresie nieuregulowanym niniejszym Regulaminem oraz Umową Abonenta obowiązują regulaminy oraz cenniki oferty na kartę w ramach której Abonent korzysta z usług telekomunikacyjnych, a także regulaminy usług, promocji i pakietów."
Ani podpisana przeze mnie umowa Zetafon, ani regulamin oferty w dalszych punktach nie wspomina o oddzielnym cenniku roamingowym dla oferty Zetafon.
Należy zatem przyjąć, że zgodnie z zacytowanym punktem 5 regulaminu w Zetafonie obowiązuje  ten sam standardowy cennik roamingowy co w ofercie na kartę.
Jeżeli upierają się Państwo przy swoim stanowisku, to proszę o podanie podstawy prawnej dla swoich twierdzeń.


Dodatkowo wysłałem zapytanie w tej sprawie do biura prasowego Orange.
Prawdopodobnie nie otrzymam odpowiedzi przed 18.06.2018, ale biorąc pod uwagę, że formalnie złożyłem wypowiedzenie, to po 18.06 będę miał już podstawę do złożenia skargi do UKE.

O efektach będę informował na bieżąco, aktualizując ten wpis.

Aktualizacja z dnia 23.06.2018
Otrzymałem odpowiedź z biura prasowego Orange:

Dzień dobry,
Oczywiście ma Pan ma rację, klientów oferty Zetafon obowiązują cenniki prepaid, w tym również dopłaty, które zostały wprowadzone 18/06.
Przypomnimy obsludze zasady funkcjonowania dopłat.


Z kolei z BOK otrzymałem emaila:

Dzień dobry,
potrzebujemy więcej czasu, aby wyjaśnić zgłoszenie. Odpowiedzi udzielimy najpóźniej do 13.07.2018. Przepraszamy za opóźnienie.
Nr zgłoszenia xxxxxxxx.
Pozdrawiamy,
Orange


Aktualizacja z dnia 27.06.2018
Wczoraj otrzymałem SMS (pisownia oryginalna):
Skarge rozpatrzylismy pozytywnie. W zwiazku ze zmiana Cennika uslug Roamingowych, anulowalismy bez kary Umowe Zetafon. Pozdrawiamy. Orange.

Udało mi się już włączyć usługę "rok ważności konta", co pośrednio potwierdza, że umowa została rozwiązana. :-)
Teoretycznie możliwość rozwiązania umowy dotyczy tych osób, które wypowiedziały umowę przed dniem wejścia w życie zmian w cenniku usług. Jednak, ze względu na fakt, że operator nie poinformował abonentów w formie pisemnej o zamiarze wprowadzenia zmian (a przecież nie ma obowiązku czytania mojego bloga), to moim zdaniem możliwość taka nadal przysługuje. Wydaje mi się, że datą graniczną będzie tu okres 30 dni od daty uzyskania informacji o zmianie cennika. Operator miał bowiem obowiązek poinformować abonentów o zmianie cennika właśnie z 30 dniowym wyprzedzeniem przed jego wprowadzeniem.

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz