sobota, 19 listopada 2016

Reklamacja uszkodzonego telefonu.

Do napisania tego wpisu zainspirował mnie przypadek Czytelnika bloga, który ostatnio złożył reklamację dotyczącą uszkodzonego telefonu. Aparat trafił do firmy Regeneris, gdzie reklamację odrzucono, z powodu rzekomego zawilgocenia telefonu. Zaproponowano naprawę odpłatną, za kwotę przekraczającą wartość nowego urządzenia. Czytelnik twierdzi, że telefon nie miał żadnego kontaktu z wodą, a ja nie mam podstaw, żeby mu nie wierzyć. W końcu nie ma żadnego powodu, aby mnie okłamywać, bo ja mu i tak w niczym nie mogę pomóc;-)
Nie jest to zresztą jedyny przypadek o jakim słyszałem. Wystarczy poczytać tutaj.

Co możemy zrobić aby uniknąć takiej sytuacji?


Po pierwsze warto wiedzieć, że w przypadku usterki możemy najczęściej skorzystać z dwóch form dochodzenia swoich roszczeń.  
Gwarancja jest dobrowolną umową pomiędzy producentem sprzętu a nabywcą. Dobrowolną, to znaczy, że producent może w niej dowolnie ustalać warunki na jakich udziela gwarancji. Jeżeli zechce, to może w niej nawet określić, że bezpłatnie naprawia tylko telefony, które zepsuły się w czasie pełni księżyca;-) Z gwarancji radzę korzystać tylko wtedy, gdy nie możemy skorzystać z rękojmi (na przykład gdy okres gwarancji jest dłuższy niż 2 lata albo np. sprzedawca ogłosił upadłość).
Rękojmia jest ustawowym prawem konsumentów, a jej warunki są szczegółowo określone w ustawie.
Istotnymi zaletami rękojmi jest to, że nabywca ma prawo wskazać sposób jej realizacji (naprawa czy wymiana na nowy), rękojmia trwa zawsze 2 lata i (co najważniejsze) sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do naszych żądań.
Składając reklamację dotyczącą uszkodzonego telefonu, powinniśmy sprawdzić, czy na protokole reklamacji jest wyraźnie zaznaczone, z jakiego rodzaju uprawnień chcemy skorzystać.
Zdarza się, że sprzedawca nie pytając nas o zdanie, sam zaznacza, że z tytułu gwarancji. Jest to dla niego bardzo wygodne, bo wtedy sam przestaje być stroną ewentualnego sporu. Radzę dopilnować, żeby zawsze kiedy to tylko możliwe, wybrana była rękojmia. Radzę też zawsze żądać wymiany towaru na nowy, bowiem przedłuża nam to okres ochrony o kolejne 2 lata.

Zawsze przed oddaniem telefonu do reklamacji radzę zrobić zdjęcia dokumentujące stan wizualny aparatu.
Zdarza się bowiem, że telefon po naprawie wygląda znacznie gorzej niż przed nią - rysy, obtarcia itp.
Dodatkowo może to mieć znaczenie w przypadku sporu co do tego, czy telefon został uszkodzony w wyniku upadku lub zalania.
W dobrej sytuacji są właściciele iPhonów, które są wyposażone w widoczny z zewnątrz wskaźnik zawilgocenia, dzięki czemu mogą uniknąć sytuacji wspomnianej na początku wpisu.
Powinniśmy zadbać, aby przyjmujący reklamację pracownik potwierdził na zdjęciach zgodność zdjęcia ze stanem rzeczywistym oraz stan wskaźników zawilgocenia.

W ewentualnym sporze z serwisem bardzo trudno nam będzie udowodnić swoje racje. Jeżeli serwis stwierdzi wydumane ingerencje osób trzecich, zalanie lub słynne "nie wykryto usterek", to oczywiście możemy i powinniśmy się odwołać. Jednak w przypadku niepowodzenia dalsze postępowanie wymaga już raczej powołania biegłego i oddania sprawy do sądu, co sprawia, że mało kto się na to zdecyduje.
Dlatego, na wszelki wypadek, radzę wykorzystać jeden sposób który zwiększa nasze szanse w ewentualnym sporze. Jak już wspomniałem, sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na rozpatrzenie naszej reklamacji. Jeżeli w ciągu tego czasu nie powiadomi nas skutecznie o odrzuceniu reklamacji, to przyjmuje się, że milcząco ją uznał i zobowiązany jest załatwić ją zgodnie z naszym żądaniem.
W takim przypadku wykrycie śladów zalania, czy uszkodzeń mechanicznych nie ma już żadnego znaczenia.

W sprawie szczegółów, tego jak liczyć te 14 dni i co to jest skuteczne powiadomienie, odsyłam do źródła.
Od siebie dodam, że nie powinniśmy się godzić na powiadomienie o rozpatrzeniu reklamacji w formie SMS-a. W końcu nasz telefon jest popsuty i nie mamy możliwości odbierania SMS-ów;-)
Sprzedawca nie może nam narzucić dowolnego, wskazanego przez siebie sposobu powiadomienia.
Przykładowy regulamin, który został  uznany za UOKiK za nieważny z mocy prawa:
Klauzula niedozwolona: „Klient zobowiązuje się w terminie 14 dni odebrać decyzję dotyczącą ustosunkowania się sprzedawcy do żądania kupującego bez dodatkowego powiadomienia”
Wpis numer 679 w rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonym przez Prezesa UOKiK
Przy okazji zwracam uwagę, że złożenie reklamacji w okresie przedświątecznym znacznie zmniejsza szanse sprzedawcy na jej odrzucenie w ciągu 14 dni;-)





5 komentarzy:

  1. Czyli sprzedawca nie może mnie zmusić do wybrania gwarancji jako sposobu reklamacji?. Ja jako konsument mam prawo wyboru: gwara albo rękojmia?

    OdpowiedzUsuń
  2. Ja kiedyś kupiłem telefon w RTV EURO AGD. Była to Xperia Z1 Compact z wystawy (innych nie było). Po przyjeździe do domu i ustawieniu szarego tła ukazywał się jeden, malutki ledwo widoczny zielony piksel na ekranie. W sklepie go nie widziałem. Oczywiście pojechałem do sklepu i miły sprzedawca nie był już miły. O wymianie, czy oddaniu pieniędzy nie było mowy. Musiałem złożyć reklamację. Piksel był tak mały, że sprzedawca nie mógł zrobić jego zdjęcia, ale mimo wszystko był, więc towar nie był pełnowartościowy. Wybrałem rękojmię, ale dokładnie 14 dnia od złożenia reklamacji przyszedł list polecony, że reklamacja nieuznana, bo towar jest sprawny. Pozostało iść do rzeczoznawcy i do sądu. Odpuściłem sobie, ale nigdy więcej już nic tam nie kupiłem.

    OdpowiedzUsuń
  3. Czyli oddając popsuty telefon jednemu z operatorów mozemy oczekiwać rękojmi lub wymiany telefonu na nowy ?

    OdpowiedzUsuń